Jeden Tag sorgen die fleißigen Hände im Axians Service Center in Bitterfeld vor Ort und die Techniker:innen auf der Straße dafür, dass Menschen ungestört das Internet nutzen können, ohne sich Gedanken darüber machen zu müssen, was im Hintergrund passiert. Matthias Großkopf, Teamlead Communications & Digital Marketing VINCI Energies DACH, und Ramona Kluth, Marketing Business Partner bei Axians Germany, wollen in ihrem Beitrag einen Blick hinter die Kulissen werfen und mehr über die Abläufe erfahren.

Es ist kurz vor 7 Uhr morgens an einem Sommertag. Die Temperaturen sind noch angenehm kühl und ich bin auf dem Weg nach Bitterfeld. Als ich ankomme, ist meine Kollegin schon da. Sieben Uhr ist auch Schichtbeginn für das Team im Service Center. Die Frühschicht geht von 7 bis 15.30 Uhr und die Spätschicht von 9 bis 17.30 Uhr.

Service Center Bitterfeld: Die Schaltzentrale

Vom Service Center in Bitterfeld aus koordinieren unsere Disponent:innen den Einsatz der über 55 Servicetechniker:innen sowie einer Reihe von Subunternehmern. Die Kolleg:innen bilden hier die Schnittstelle zwischen unseren Kunden, deren Endkunden und unseren Techniker:innen. Man könnte auch sagen: die Schaltzentrale.

Die Techniker:innen sind im Feld – also vor Ort zum Beispiel an den Netzknoten – unterwegs und sorgen dafür, dass die Endkunden unserer Kunden immer online bleiben und Störungen schnellstmöglich behoben werden. Darüber hinaus kümmert sich das Technik-Team auch um die Wartung der Systemtechnik im Mobilfunk.

Der Alltag in der Disposition: Organisationstalente am Werk

Mit Ramona spreche ich während unseres Rundgangs durch die Büros über die Disposition, welche hier in Bitterfeld sitzt. Sie gibt mir Einblicke, wie der Alltag der Kolleg:innen aussieht. Zu Beginn der Schicht fährt das Team die IT-Systeme hoch und checkt die Mailboxen. Gibt es neue und dringende Informationen? Stehen alle Techniker wie geplant zur Verfügung? Die letzten Jahre waren durch die Corona-Pandemie nicht einfach. Bei spontanen Ausfällen müssen die Aufträge umgeplant werden.

Die Disponenten sind die Schnittstelle zwischen Kunden und Techniker:innen. Wie eine Spinne sitzen sie im Netz der Informationen. Sie wissen immer, wo die Techniker:innen gerade sind und an welchem Auftrag sie arbeiten. Sie behalten die Tagesplanung im Blick und können auf Verschiebungen reagieren.

Gleichzeitig nimmt das Team die Meldungen der Kunden über die Hotline entgegen und bearbeitet sie. Pro Woche gehen etwa 200 Anrufe ein. Die meisten Anfragen werden innerhalb der gewünschten Zeit beantwortet. Kundenzufriedenheit ist das höchste Ziel der Mitarbeitenden in Bitterfeld. Um dies zu gewährleisten, gibt es definierte Vorgaben für Prozesse und Ticketlaufzeiten.

Ramona ist begeistert von der Arbeit der Kolleg:innen. Diese schätzen die abwechslungsreichen Aufgaben und den Kontakt mit den Kunden. Das Team in Bitterfeld ist hoch motiviert und arbeitet Hand in Hand. Sie alle tragen dazu bei, dass die Kunden zufrieden sind und ihre Anliegen schnell und kompetent bearbeitet werden.

Netzwerkmanagement live in Bitterfeld

Wir setzen unseren Rundgang durch das Gebäude fort und treffen Alexander Siegl. Er ist seit 2015 Projektleiter für Netzwerktechnik bei Axians.

In seinem Job pendelt er zwischen Büro und Kunden. Dank neuer Hard- und Software muss man nur noch persönlich beim Kunden vor Ort sein, wenn Hardware physisch ausgetauscht wird.

Viele Konfigurationen lassen sich aus der Ferne vornehmen, was er vom Büro aus erledigen kann. Der Vorteil für ihn liegt auf der Hand: Die Zahl der Dienstreisen ist stark zurückgegangen und er kann die gewonnene Zeit effektiv für Kundenprojekte nutzen.

Eine besondere Herausforderung ist die Sicherheit der Kundensysteme. Hacker entwickeln immer raffiniertere Methoden, um ihre potenziellen Opfer anzugreifen. Als Netzwerktechniker sorgt Alexander dafür, dass die Netzwerke der Kunden vor unbefugten Zugriffen geschützt sind. Ein solcher Angriff auf die Infrastruktur kann für die Kunden schwerwiegende Folgen haben. So musste die TU Bergakademie Freiberg nach einem Cyberangriff ihre Internetverbindungen kappen. Dadurch waren zahlreiche Online-Anwendungen lahmgelegt. Durch regelmäßige Schulungen ist er immer auf dem neuesten Stand der Technik und setzt sein Know-how optimal für unsere Kunden ein.

Gerne würde ich mich mit ihm noch weiter über Netzwerkarchitekturen austauschen und darüber, was ich in meinem Heimnetzwerk installiert habe, aber es geht schon weiter zum nächsten Kollegen.

Außeneinsatz in einen Hauptverteiler

Jetzt beginnt ein kleines Highlight für uns: Wir fahren mit unserem Kollegen Christian Roennpagel zu einem Außeneinsatz an einem Hauptverteiler. Er hat 2015 als Außendienstmonteur bei Axians angefangen und ist heute Bauleitender Monteur.

Christian ist bis zu 80 Prozent im Außendienst für Inbetriebnahmen und Wartungen bei Großkunden unterwegs. Er ist sehr gerne draußen und hält während der Fahrt regelmäßig Kontakt zu anderen Kolleg:innen und zur Disposition.

Im Laufe der Jahre hat er sich zum bauleitenden Monteur entwickelt. Dabei leistet er Unterstützung bei Großprojekten, ist im Controlling tätig und begleitet neue Kolleg:innen im Außendienst. Sein typischer Tag sieht etwas anders aus als in der Disposition im Service Center.

Auf seinem Smartphone hat er eine App, die ihm einen genauen Überblick über die nächsten Aufträge und Einsatzorte gibt. Wie viele Aufträge Christian an einem Tag erledigt, hängt von der Art der Aufträge und den Entfernungen zwischen ihnen ab.

Um die Aufträge effektiv ausführen zu können, ist es wichtig, dass bei der Auftragsprüfung die wichtigsten Rahmenbedingungen geklärt werden: Dazu gehören der Zugang zur Anlage und die Erledigung der notwendigen Vorarbeiten. Im schlimmsten Fall fährt Christian sonst umsonst zu einer Baustelle und muss unverrichteter Dinge wieder zurück.

Gemeinsam setzen wir uns ins Auto und fahren in die Innenstadt von Bitterfeld. Christian hat hier einen Auftrag zu erledigen und wir nutzen die Gelegenheit, uns gemeinsam einen Hauptverteiler für Telekommunikationstechnik anzuschauen.

Dieser befindet sich in einem unscheinbaren Gebäude in einem Hinterhof. Im Hauptverteiler laufen die Leitungen aller Bürger:innen und Unternehmen der Umgebung zusammen und werden mit dem überregionalen Netz verbunden. Die Größe des Gebäudes lässt vermuten, dass die Technik früher viel mehr Platz brauchte. Wir betreten einen Raum, in dem ich kaum mein eigenes Wort verstehe. Auf den ersten Blick sieht es aus wie in einem Serverraum. Verteilerschränke reihen sich aneinander, laute Lüfter surren. Unzählige Kabel verlaufen unter der Decke. Leider ist es aus Sicherheitsgründen nicht erlaubt, das Gebäude und den Raum zu fotografieren.

Christian erklärt uns, wie hier in der Schaltanlage Anschlüsse geändert, modernisiert und gewartet werden. Da auch Techniker anderer Firmen hier regelmäßig unterwegs sind, muss jeder seine Änderungen in ein Buch eintragen. So weiß jeder, was zuletzt geändert wurde und wer es gemacht hat. Die Aufgaben sind manchmal ganz einfach, manchmal aber auch sehr komplex, wie zum Beispiel bei großen Umbauten, die viel Zeit in Anspruch nehmen. Nach und nach werden die Verteiler auf eine moderne Systemtechnik-Infrastruktur (Router, A/D-Wandler, Multiplexer) umgestellt, bei der die Anpassungen der Verbindungen per Software erfolgen und nicht mehr von Hand verdrahtet werden müssen.

Nach einer guten halben Stunde geht es zurück ins Service Center. Der Ausflug in den Hauptverteiler hat mich beeindruckt. Hier laufen unzählige Verbindungen zusammen und alles muss funktionieren. Der Kunde bekommt davon nichts mit und kann diese Infrastruktur natürlich nutzen. Das analoge Buch, in das jeder seine Änderungen einträgt, ist mir mit einem Schmunzeln im Gedächtnis geblieben.

Ticketprüfung: Damit der Einsatz glatt läuft

Zurück im Service Center ist unser nächster Halt Nico Roennicke, der bereits seit 22 Jahren bei Axians arbeitet. Anfangs war er 16 Jahre selbst als Techniker unterwegs und kennt daher die Herausforderungen des Alltags sehr gut. Durch den Wechsel vom Außendiensttechniker ins Büro konnte er mehr Zeit mit seiner Familie verbringen. Jetzt arbeitet er in der Disposition und kümmert sich um die Auftragsprüfung.

Bei allen eingehenden Tickets prüft er, ob alle Informationen vollständig sind und die Vorarbeiten entsprechend erledigt wurden. So verhindert Nico, dass der Techniker umsonst ausrückt. Nico kennt die Erfahrungen und Fähigkeiten der Techniker genau und kann sie so effizient für die jeweiligen Aufträge einsetzen.

Eine besondere Herausforderung sind große Aufschaltungen, wenn ein ganzes Rechenzentrum mit mehreren Standorten per Glasfaser verbunden und aufgeschaltet werden soll.

Hier müssen viele Details (alle Anschlüsse müssen gelegt sein, die entsprechenden Komponenten müssen vorhanden sein und das an mehreren Standorten) geprüft und Vorarbeiten geleistet werden. Wenn alles geprüft und alle Daten vollständig im Ticket erfasst sind, kümmert sich die Disposition um die Detailplanung mit dem Techniker.

Einblick in das Service Center Bitterfeld

Ein eindrucksvoller Tag geht zu Ende und wenn ich Bilanz ziehe, bin ich überrascht und begeistert. Ich durfte hier Menschen kennenlernen, die mit Freude und Leidenschaft ihrer Arbeit nachgehen, die Kundenzufriedenheit immer in den Mittelpunkt stellen und die wie eine kleine Familie sind.

Ich habe einen tiefen Einblick in die Prozesse bekommen, die dafür sorgen, dass wir alle jeden Tag ungestört im Internet surfen und telefonieren können. Hier greift ein Rädchen in das andere und jeder muss sich auf seine Kolleg:innen verlassen können. Und im Idealfall merken die Nutzerinnen und Nutzer der Breitbandnetze nichts davon. Alexander, Christian und Nico leisten mit all ihren Kolleg:innen die wichtige Arbeit hinter den Kulissen der digitalen Infrastruktur Deutschlands.

Quelle Titelbild: Adobe Stock / didiksaputra.